CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là cách doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng để hình thành mối quan hệ khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
Tại sao hệ thống CRM trở thành mối quan tâm của doanh nghiệp?
CRM là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà các doanh nghiệp sử dụng để giảm thiểu chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng tin, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thu thập thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong tổ chức hoặc doanh nghiệp để cung cấp cho nhà quản trị một cái nhìn tổng quan và hướng đi mới dựa trên dữ liệu phân tích. .
Đối tượng sử dụng hệ thống CRM
Mặc dù cơ cấu tổ chức và quy trình hoạt động ở mỗi cơ quan, doanh nghiệp là hoàn toàn khác nhau nhưng mọi bộ phận trong đó đều có thể nhận được những lợi ích mà hệ thống CRM khách ngành hàng bất động sản mang lại. Nhiều người nghĩ rằng giải pháp CRM chỉ dành cho bộ phận kinh doanh và tiếp thị, nhưng điều đó không đúng. Mọi bộ phận của doanh nghiệp, từ nhân viên đến quản trị viên, đều có thể hưởng lợi từ những lợi ích của việc triển khai hệ thống CRM.
Quản trị hệ thống
- Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM
- Cài đặt thông số, cấu hình hệ thống
Người quản lý
- Thống kê tình hình kinh doanh của doanh nghiệp
- Xây dựng chiến dịch quảng cáo
- Xem báo cáo công việc của nhân viên công ty và theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên
Nhân viên
- đầy đủ khách hàng tiềm năng
- Xây dựng kế hoạch làm việc hàng ngày
- Tạo và theo dõi cơ hội bán hàng
- Quản lý email
- Tạo khách hàng báo giá khách hàng khi cần
- Quản lý đơn hàng
Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản và quan trọng nhất trong chiến lược xây dựng hệ thống CRM. Dưới đây là ma trận chiến lược CRM, hiển thị các cấp độ khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.
Bán hàng dựa trên sản phẩm
Công ty sẽ tập trung vào các sản phẩm chiến lược và kênh phân phối mà không quan tâm đến khách hàng.
Cung cấp nhiều dịch vụ hơn và hỗ trợ khách hàng
Các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự khác biệt trong cách đối xử với khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, triển khai tiếp thị qua điện thoại, xây dựng hệ thống quản lý khách hàng đơn giản, tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị.
Thu thập thông tin khách hàng chất lượng, chi tiết hơn
Doanh nghiệp có thể xây dựng và thực hiện các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa và tập trung vào nhu cầu thực sự của khách hàng để xây dựng lòng trung thành của họ với sản phẩm. Doanh nghiệp có thể phát triển một hệ thống quản lý hành vi và thông tin chi tiết hơn để đảm bảo hiểu rõ hơn về họ và nhu cầu của họ. Các hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng của khách hàng, đánh giá phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý lòng trung thành của khách hàng, cho điểm (thẻ thành viên), quản lý rủi ro.
Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng chi tiết hơn, đưa ra những lợi ích khác nhau cho những khách hàng khác nhau (bản chất của hệ thống CRM); Xác định và quản lý các phương pháp bán chéo và bán thêm để tăng lợi nhuận.
Cá nhân hóa
Đây là mục tiêu cuối cùng của việc thực hiện chiến lược CRM trong doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được chăm sóc, đối xử khác nhau và nhận được những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp.
Các hoạt động có thể triển khai trong giai đoạn này: Tiếp thị 1-1, hệ thống tích hợp (email, điện thoại, tự động hóa bán hàng), tích hợp quản lý tương tác đa kênh với khách hàng (Zalo, Facebook, Instagram, Messenger…)… Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng, lịch sử giao dịch của họ với doanh nghiệp, từ đó phản ánh hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và đánh giá chất lượng của các hoạt động này,
đối với từng doanh nghiệp, dựa trên đặc điểm ngành nghề, đặc điểm kinh doanh và năng lực nội bộ, họ sẽ lựa chọn một chiến lược phát triển hệ thống CRM phù hợp nhất. .
Cơ hội và thách thức của hệ thống CRM tại Việt Nam
Cơ hội của hệ thống CRM tại Việt Nam
Xu hướng chuyển đổi số phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam
Kể từ khi đại dịch COVID-19 bùng phát, xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Về mặt chính sách nhà nước, Chính phủ đã phê duyệt chương trình Quốc gia chuyển đổi số đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 và tầm nhìn dài hạn là Việt Nam trở thành quốc gia số, trong đó có các mục tiêu phát triển. phát triển như sau: Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số và hình thành các doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam có tiềm lực toàn cầu.
Nhờ sự hỗ trợ từ chính phủ, cũng như đất nước đang trong thời kỳ hội nhập và đổi mới, năm 2020 vừa qua đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của các doanh nghiệp số tại Việt Nam. Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, nước ta hiện có ~ 60.000 doanh nghiệp CNTT số đang hoạt động, qua đó tạo ra hơn 1 triệu việc làm. Chỉ riêng trong năm 2020, đã có hơn 13.000 doanh nghiệp CNTT kỹ thuật số ra đời.
Không chỉ gia tăng về số lượng, các doanh nghiệp CNTT Việt Nam còn tạo ra xu hướng kinh doanh và quản lý khách hàng hiệu quả hơn. Họ từng bước áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay – như Điện toán đám mây, AI, 5G, ERP hay CRM để tối ưu hóa quy trình làm việc của doanh nghiệp cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (khách hàng là trung tâm) đang lên ngôi
Quan điểm truyền thống – lấy sản phẩm làm trung tâm đã được nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng. Họ tin rằng nếu sở hữu những sản phẩm ưu việt, khách hàng sẽ hài lòng và từ đó tối ưu hóa lợi nhuận. Nhưng liệu quan điểm này có còn phù hợp trong bối cảnh hiện nay? Brand & Company báo cáo rằng 80% công ty được khảo sát tự tin rằng họ đang cung cấp “trải nghiệm tuyệt vời” cho khách hàng, tuy nhiên chỉ có ~ 8% khách hàng thực sự đồng ý với điều đó. Nguyên nhân chính ở đây là do các doanh nghiệp đã quá chú trọng vào việc phát triển sản phẩm mà quên mất rằng khách hàng mới là giá trị cốt lõi giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu là điều vô cùng quan trọng, và đây cũng là lý do ra đời tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
Khi doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và kết hợp với nền tảng CRM, tổ chức sẽ thu thập và quản lý dữ liệu về khách hàng (dữ liệu về hành vi mua hàng, sở thích, mức độ tương tác, v.v.), và có được cái nhìn tổng quan về người dùng. Từ đó, những thông tin này sẽ được áp dụng để phân khúc và đề ra chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Vậy văn hóa này có thực sự mang lại lợi ích cho doanh nghiệp? Theo nghiên cứu của Deloitte & Touch, các doanh nghiệp có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với những doanh nghiệp không có tư tưởng. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của Zendesk 2020, phân tích phản hồi từ 90.000 khách hàng trên 175 quốc gia về trải nghiệm của họ với hơn 300 doanh nghiệp, có tới 75% khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn hoặc sử dụng dịch vụ / sản phẩm từ một doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt. .
Qua đó, có thể thấy để tối ưu trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược cụ thể, cũng như áp dụng nền tảng công nghệ CRM để lưu trữ thông tin quan trọng, từ đó đưa ra quyết định chiến lược phù hợp nhất.
Những thách thức khi triển khai hệ thống CRM
Với những lợi ích mà Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm mang lại, các doanh nghiệp Việt Nam đã từng bước áp dụng nền tảng CRM để khách hàng gắn bó hơn với doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ gặp phải những rào cản sau trong quá trình triển khai hệ thống:
- Phần mềm CRM không phù hợp với loại hình / quy trình hoạt động của doanh nghiệp: Không phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, dẫn đến khó khăn trong quá trình triển khai và sử dụng
- Khó sử dụng , không linh hoạt và chậm chạp: Nhiều hệ thống CRM tại Việt Nam có giao diện khó hiểu khiến người dùng khó hiểu trong quá trình sử dụng và tốc độ tải chậm khiến người dùng khó hiểu. ảnh hưởng đến năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp
- Phần mềm cũ, lạc hậu: Sử dụng hệ thống cũ, không phù hợp với nhu cầu và xu hướng hiện tại
- Khả năng tích hợp kém với các phần mềm khác: Hệ thống CRM không có khả năng tích hợp với phần mềm thứ 3, khiến doanh nghiệp khó kết nối với hệ thống
Nâng cao trải nghiệm khách hàng với SimCRM
là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu Việt Nam sở hữu các phân hệ như Nhân viên, Dự án, Email Marketing,… có những ưu điểm vượt trội
- SimCRM . cho tất cả các loại hình doanh nghiệp – từ SMB, đến các cấp công ty đa chi nhánh
- , Giao diện đẹp mắt, tối giản: Kiểm soát người dùng / phân công nhiệm vụ bằng thao tác kéo và thả đơn giản. Ngoài ra, hệ thống trình bày bảng biểu logic, đơn giản giúp nhân viên sử dụng nhanh chóng, hiệu quả mà không cần phải có nhiều kiến thức về máy tính
- Linh hoạt tùy biến: giúp doanh nghiệp tùy biến
phân hệ CRM của hệ thống cũng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng vì nó sở hữu những đặc điểm sau tính năng ưu việt:
- Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian. Thời gian thực: Bên cạnh việc lưu trữ thông tin khách hàng. SimCRM cũng thống kê dữ liệu về số lượng mua hàng, lịch hẹn,… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác tiềm năng mua hàng của khách hàng để đưa ra quyết định phù hợp.
- Thiết lập và quản lý các hoạt động: Thiết lập các hoạt động để nắm bắt các cơ hội của bạn. Khi nhân viên phòng kinh doanh nhận được 01 cơ hội từ sếp hoặc tự mình tìm kiếm khách hàng. Họ sẽ tạo cơ hội, đặt ngày giờ và làm việc trên SimCRM để biến cơ hội tiềm năng đó thành cơ hội thành công. Ngoài ra, các hoạt động sẽ được phân loại với màu sắc dễ nhận biết: Đỏ (trì hoãn), Vàng (hoạt động cần làm hôm nay), Xanh lá (hoạt động cần làm trong tương lai)
- Đánh giá và quản lý Quản lý nhóm bán hàng: Doanh nghiệp có thể chia nhóm bán hàng theo khu vực địa lý, vị trí, chi nhánh để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận
Kết luận
Hy vọng qua bài viết này, các bạn đã có thêm nhiều ý tưởng. ý tưởng và giải pháp giúp hệ thống quản lý khách hàng của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao hơn.
